Empathy in Action von Tony Bates – eine Buchbesprechung
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Empathy in Action von Tony Bates – eine Buchbesprechung

Es kommt nicht oft vor, dass ein leibhaftiger CEO die Zeit findet, ein Buch zu schreiben: Genesys-Chef Tony Bates hat dies zusammen mit Wall-Street-Journal-Autorin Dr. Natalie Petouhoff geschafft. "Empathy in Action" beschreibt auf über 300 Seiten, mit welchen Strategien die Customer Experience auf das Niveau des 21. Jahrhunderts gehoben werden kann.

Change Management: Wenn’s mal wieder schief geht …
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Change Management: Wenn’s mal wieder schief geht …

Menschen sind bequem. Bis die ersten Zeilen dieses Blogartikels entstanden sind, habe ich in die Luft geschaut, die Wäsche aufgehängt und musste mindestens drei andere Artikel lesen. Regelrechten Widerstand leisten aber Menschen, wenn sich ihr vertrautes Arbeitsumfeld plötzlich ändert. Den Umgang mit diesem Widerstand nennt man Change Management.

Genesys G-Summit DACH 2022: Empathie im Kundenservice findet statt
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Genesys G-Summit DACH 2022: Empathie im Kundenservice findet statt

Wer wollte heute noch bestreiten, dass loyale Kunden der Garant für stabiles Wachstum sind? Doch wie erzeugt man Loyalität? Genesys glaubt, hier die Lösung zu kennen: empathischer Kundenservice. "Empathy in Action" ist daher auch das Motto des G-Summit DACH 2022, der größten Inhouse-Messe der CX-Branche im deutschsprachigen Raum. Die Messe findet am 24. Mai ab 10 Uhr virtuell auf der Genesys Event-Plattform in den Alpen statt. Was erwartet uns dort?

6 geradezu betörende Argumente FÜR eine Cloud-Lösung im Contactcenter – eine Erwiderung!
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6 geradezu betörende Argumente FÜR eine Cloud-Lösung im Contactcenter – eine Erwiderung!

Der i-Serviceblog titelte im Sommer diesen Jahres mit "6 Argumente gegen eine Cloud-Lösung im Contact Center" - ein trotz provokativer Überschrift differenzierter Artikel von Roland Ruf über die Für und Wider der Verlagerung der Kundenservice-Infrastruktur in die Cloud. Den Skeptikern mag auch der mehrtägige Ausfall des Facebook-Imperiums im Oktober 2021 schrecken: Kann denn die Cloud wirklich sicherstellen, dass unsere Serviceversprechen gegenüber den Kunden eingehalten werden? Schauen wir mal …

Game of Bots #gsummit18
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Game of Bots #gsummit18

Über 200 Vertreter der Contactcenter-Branche aus dem deutschsprachigen Raum, tolle Referenten und Künstliche Intelligenz als alles beherrschendes Thema – das war die Genesys-Hausveranstaltung G-Summit 2018 (Twitter-Handle #gsummit18) am 16. Mai in Köln. Erfreulich: Die Veranstaltung hob sich wohltuend vom häufigen "Tschakka - ab morgen ist alles anders" ab, hatte man doch etwa mit Neuro-Scientist Henning Beck einen Referenten geladen, der eine Lanze für das menschliche Hirn im Vergleich zum Kollegen Roboter brach. infinIT.cx und Audiocodes beteiligten sich als Gold-Sponsoren an der Veranstaltung.

Zwischen Bots und Luftbefeuchtern – die CCW ist nicht tot zu kriegen #CCW2018
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Zwischen Bots und Luftbefeuchtern – die CCW ist nicht tot zu kriegen #CCW2018

"CCW 2018 - keinen Bock auf Klassentreffen" titelte Rainer Kolm im Blog der i-Service-Initiative vor wenigen Wochen und ernte teils erboste Kommentare. Das Stelldichein der Callcenter-Branche feierte sein 20. Jubiläum im Berliner Estrel-Hotelkomplex. Lag es an den eisigen Temperaturen oder der nicht immer einladenden Umgebung im Neuköllner Industriegebiet? Außer den Rauchern verbrachten viele die drei Tage praktisch ununterbrochen auf und um die Messe. Wie so oft pendelte auch dieses Jahr die Bandbreite der Themen zwischen digitaler Innovation und "same procedure as every year", zwischen Bots und Luftbefeuchtern.

Testen? Aber bitte automatisch.
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Testen? Aber bitte automatisch.

Die IVR-Reports kamen Tanja Krause, QM-Verantwortliche eines großen deutschen Verkehrsunternehmens, seltsam vor. Anrufer verbrachten im Schnitt 30 Sekunden länger in den verschlungenen Pfaden des Sprachdialog-Baums als üblich – und das seit etwa zwei Wochen. Zudem hatte die Zahl der Anrufabbrecher zugenommen. Sie griff selber zum Hörer und hatte nach ca. zwei Stunden alle möglichen Sprachdialoge durchlaufen – ohne Ergebnis. Doch irgendwo musste das Problem doch liegen!?

Contactcenter-Basics: Das Ende der Warteschlange
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Contactcenter-Basics: Das Ende der Warteschlange

Ein Business-Trip zum Vergessen: Wieder einmal den letzten Flieger verpasst, der Helpdesk am Flughafen ist nicht mehr besetzt, mit Mühe und Not zum Messepreis das letzte Hotelzimmer der Stadt ergattert, es ist 1:45 Uhr. Jetzt nur noch schnell telefonisch umbuchen für den nächsten Morgen, falsch: für diesen Morgen! Doch an den wohlverdienten Schlummer ist nicht zu denken, die Minuten verrinnen. Ein undefinierbares Dudeln entrinnt dem auf laut gestelltem Mobilgerät, Sadisten haben hierfür den Begriff "Wartemusik" erfunden. Auch die Ansage in der Warteschleife, dass der nächste freie Mitarbeiter sich gleich voll und ganz auf mich einstellen würde, führt nicht an der Erkenntnis vorbei: Der eine unterbezahlten Mitarbeiter der Nachtschicht ist eingeschlafen und wird vor dem nächsten Morgen meinen Anruf nicht entgegennehmen können.

Angriff der Killer-Bots #CCW2017
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Angriff der Killer-Bots #CCW2017

Die CCW im Rückblick

Februar ist für die Contactcenter-Branche und ihr Umfeld der Monat der CCW – DAS Branchentreffen im Berliner Estrel-Monstrum. Drei Tage Kongress und – um einen Tag zeitversetzt – drei Tage Messe brachten Vordenker, Anbieter, Ausrüster, Einkäufer, IT-Spezialisten und Auszubildende zusammen. Die CCW 2017 – same procedure as every year? Nicht ganz.