Der Arbeitstag eines Geschäftspartners beginnt daheim in seinem gekacheltem Refugium. Das mag unappetitlich klingen, zeigt aber perfekt das Prinzip heutiger, mobiler Kommunikation und deren Abläufe: wir wollen Dinge erledigt bekommen, Fragen beantworten oder Entscheidungen fällen können – egal wo wir sind und was wir gerade tun. Erst mit Instant Messaging trat die dafür adäquate Form der Kommunikation auf den Plan. Diese Möglichkeit müssen Unternehmen bieten – WhatsApp hin oder her.
Aber: Wie verändert das den Service, worin bestehen die Chancen, welche Risiken gibt es?
E-Mails dauern länger und die Warteschlangen der Hotlines nerven. Als Nutzer im mobilen Kontext habe ich jetzt eine Idee oder Frage. Instant Messaging passt perfekt zur verkürzten Aufmerksamkeitsspanne von heute. Ein Dialog beginnt zum Beispiel auf dem Klo (!), wird in der U-Bahn und dem Büro fortgesetzt und endet zuhause. Mit dem “digitalen Schweizer Messer” Smartphone können Kunden jederzeit Bilder oder Videos machen und einbinden. Ich muss es mir nicht mehr vornehmen, abends konzentriert auf die E-Mail vom Kundenservice zu antworten oder am Bürocomputer auf der Unternehmens-Webseite zu chatten.
Automatisierung
Die kompakteren Anfragen bieten Unternehmen die Chance, Antworten zu automatisieren – Avatare im neuen Gewand! Diese lächelnden Webseiten-Assistenten haben es nicht in den Mainstream der Verwendung geschafft, können aber die technische Basis für geführte, automatisierte Instant-Messaging-Dialoge darstellen. Es ändert sich nur das Interface.
Mithilfe neuer Bot-Technologien und Cognitive Computing weiten sich die Möglichkeiten, ohne den persönlichen Mensch-zu-Mensch-Dialog ausschließen zu müssen. Das richtige Dialog-Design tritt in den Vordergrund und wird mit der Erwartung der Nutzer und den technischen Möglichkeiten Schritt halten müssen: per agiler Weiterentwicklung und durch selbstlernende Systeme.
Synergien
Der Schritt vom Daumen-Dialog im Instant Messenger zum gesprochenen Wort ist nicht groß. Die Spracherkennung hat in den letzten Jahren große Fortschritte gemacht – heute ist beispielsweise Google Now für viele Nutzer selbstverständlich. Sprechen, tippen oder wischen, völlig egal, denn das Smartphones kann Spracheingaben selber in Text umwandeln. Für einen automatisieren gesprochenen Dialog auf der identischen Wissensbasis müssen Unternehmen selber Hand anlegen. Die technischen Möglichkeiten bestehen.
Die neue Dialogform
Das Servicecenter erreichen mehr und kürzere Anfragen des einzelnen Kunden. Da wo früher einzelne, abgeschlossene Vorgänge waren, manchmal mehrere in einer einzelnen E-Mail des Kunden, steht bei Instant Messaging ein einziger, nicht endender Dialog mit dem Kunden. Erste Erfahrungen zeigen, dass sich die Anfragen gleichmäßig über den Tag verteilen, d. h. ohne die üblichen Berge und Täler im Anfragevolumen.
Das wirft Fragen auf:
- Was automatisiere ich, was nicht?
- Wie gestalte ich den Übergang Bot-Mitarbeiter-Bot?
- Wie ordne ich Kundenanfragen einzelnen Mitarbeitern zu (Last-Agent-Routing, Blending)?
- Sollen Mitarbeiter als einzelne Personen für den Kunden erkennbar sein?
Da es noch zu wenig Erfahrungen mit B2C-Instant-Messaging im großen Maßstab gibt, insbesondere in Deutschland, gibt es noch keine Best Practices. Ausprobieren und Lernen ist Trumpf!
Werden Anrufe oder E-Mails durch Instant Messaging ersetzt?
Selbst Social Media hat dieses mahnende Versprechen der Berater und Softwareanbieter bis heute nicht einlösen können! Erste Erfahrungen zeigen, dass Nutzer dem IM-Kanal zu Unternehmen treu bleiben, sobald sie ihn positiv erleben. Am Ende wird es einfach sein: ist der Nutzen für die Kunden groß, wird sich das in der Popularität des Instant Messaging widerspiegeln. Es wird zunächst einmal ein weiterer Kanal sein.
Und mit welchen Instant Messenger? WhatsApp?
WhatsApp & Co können bleiben, müssen es aber nicht. Sie verändern sich. Unternehmen machen sich von deren Popularität und technischen (Integrations-)Möglichkeiten abhängig. Das ist gefährlich. Bis dato sind diese Services kostenlos nutzbar. Bei den Pages hat Facebook bereits den kommerziellen Hebel angesetzt – nachdem die Unternehmen auf den Zug aufgesprungen waren. Manche hatten sogar Ihre eigene Webseite komplett abgeschaltet! Ein kleiner Dreh am Algorithmus und die Fans sahen die Unternehmens-Nachrichten seltener.
In einer Telefonkonferenz mit Finanzanalysten kündigte Mark Zuckerberg diese erfolgreiche Lockvogeltaktik auch für den Messenger an. Unternehmen, die heute auf WhatsApp oder den Facebook Messenger setzen, dürfen sich später nicht beschweren, wenn sie zur Kasse gebeten werden.
Mit Instant Messaging in der eigenen mobilen App, die für sich bereits relevant für den Kunden sein muss, bleiben Unternehmen auf der sicheren Seite. Nur dann besitzen sie wirklich diese wichtiger werdende Schnittstelle zum Kunden – und die Daten.
Mit diesem Artikel beteiligt sich brightONE Consulting an der Blogparade Messenger & Co. – wie kommunizieren Unternehmen in Zukunft mit Kunden und Followern? von SocialHub.io.
Auf unserem Kundentag im Jahr 2015 zeigten wir Ihnen die Trends der Digitalisierung. Am Mittwoch, dem 28. September 2016 gehen wir in München den nächsten Schritt. Sie entscheiden selbst, an welcher Stelle Ihrer Wertschöpfungsketten künstliche Intelligenz eine Rolle spielen könnte: Für ein besseres Routing von Kundengesprächen? Bei der Tiefenanalyse aller Kundendialoge? Um Medienbrüche in der Customer-Journey zu vermeiden? Wir zeigen Ihnen, wie Sie vorgehen könnten.
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