Kürzlich hatte ich Gelegenheit, an einer Agentenschulung zum Thema “Chatkommunikation im Kundenservice” teilzunehmen und habe schnell begriffen: es ist gar nicht so einfach, mit Kunden zu Serviceanfragen einen guten Chatdialog zu führen.

Chat bewegt sich kommunikationspsychologisch irgendwo zwischen Telefongespräch und Schriftverkehr per E-Mail. Der Sprachgebrauch ist weniger formell als bei E-Mails, er orientiert sich mehr am gesprochenen Wort. Es ist ein Dialog in einer Art “verzögerter Echtzeit”, bei dem beide Partner mehr Zeit zum Überlegen haben als beim Telefongespräch.

Daher hatte ich erwartet, dass sich ein Chat-Dialog vom Agenten leichter und besser steuern lässt als ein Telefongespräch. Falsch gedacht.

Da unser Kunde zuvor schon eine Chatanwendung in Betrieb hatte, die jetzt ersetzt wurde, waren die Agenten bereits erfahren in der Chat-Kommunikation mit Kunden. Die Verbesserungspotenziale wurden anhand von Transkripten von vergangenen Service-Chats mit Kunden erarbeitet, womit die Agenten auch einverstanden waren. Erste Überraschung für mich:

Service-Chats dauern bis zu 30 Minuten

Die Zeitdauer hängt natürlich mit den Inhalten zusammen. Egal, ob Bank, Versicherung, Energieversorger oder Telekommunikation: es handelt sich um erklärungsbedürftige Dienstleistungen und auch Servicegespräche am Telefon dauern mitunter so lange. Und die Aussage relativiert sich zusätzlich, wenn die durchschnittliche Dauer in diesem Fall von ca. 13 Minuten berücksichtigt wird und die Tatsache, dass die Agenten zwei Chats parallel bearbeiten können. Trotzdem finde ich es eine beeindruckende Leistung, zwei Konversationen gleichzeitig korrekt zu bearbeiten und nicht den Überblick zu verlieren.

Balance halten im Sprachgebrauch

Auch wenn die Sprache lockerer ist als bei anderen schriftlichen Kommunikationsmedien, sollte man sich vor einem allzu saloppen Sprachgebrauch hüten. So habe ich in der Trainingssituation auf die fiktive Beschwerde eines Kunden mit “was funktioniert denn bei Ihnen nicht?” reagiert. Das war als mitfühlende Nachfrage zum Beschwerdegrund gemeint, könnte aber je nach Stimmung des Chat-Partners von diesem auch ganz anders aufgefasst werden. Außerdem können die Kunden ein Transkript des Chats anfordern und damit die getroffenen Vereinbarungen, aber auch die “sprachlichen Meisterleistungen” nachvollziehen.

Gleichzeitig ist auch eine “gestanzte” Ausdrucksweise ungünstig. Das gilt vor allem für den Katalog der Standardantworten. Es ist natürlich sinnvoll, häufig verwendete Informationen als Standardantworten zu hinterlegen, aus denen der Agent auswählen kann. Es handelt sich dabei um offizielle Informationen des Unternehmens, die rechtlich korrekt sein müssen. Deshalb sprechen bei der Formulierung vom Marketing bis zur Rechtsabteilung einige Stellen im Unternehmen mit. Die Ergebnisse sind dann zwar korrekt, aber unpersönlich.

Solche Formulierungen führen beim Kunden leicht zu dem Eindruck, es am anderen Ende nicht mit einem Menschen zu tun zu haben. Sie sind neben der räumlichen Distanz und den eingeschränkten Wahrnehmungsebenen eine weitere Ursache für Unhöflichkeit und Beleidigungen in Chats.

Die Regeln der Chatiquette weichen indes nur wenig von der allgemeinen Netiquette ab, die für alle nicht-persönlichen Kontaktmedien gilt. Mit einer Ausnahme: das Hervorheben von Worten oder Sätzen in Großbuchstaben oder deutlich vergrößerter Schrift wird als “Schreien” aufgefasst und sollte daher unterbleiben.

Besser lässt man auch die Finger von Emoticons wie zum Beispiel den beliebten Smileys. Sie kommen leicht zu “kumpelhaft” ‘rüber.

Was macht nun einen erfolgreichen Chat-Dialog aus?

Es gilt, was bei jeder zwischenmenschlichen Kommunikation gilt: auch im Chat lässt sich herrlich aneinander vorbeireden. Die Erfolgskriterien sind daher auch die gleichen, die ein gutes Gespräch ausmachen:

• Der Ton macht die Musik (s. o.)
• “Fachchinesisch” vermeiden
• Auf Tippfehler und Rechtschreibung achten
• Verständnis für die Sorgen und Nöte des Kunden ausdrücken
• “Aktiv zuhören” im Sinne einer Zusammenfassung dessen, was ich verstanden habe. Auch wenn ich meine, das Anliegen des Kunden verstanden zu haben, kann er trotzdem was anderes gemeint haben.
• Auch Tatsachen bestätigen lassen, z. B. wenn der Kunde im Online-Serviceportal eine Änderung seiner Daten vorgenommen hat.
• Wartezeiten ankündigen, wenn etwas recherchiert oder nachgefragt werden muss.
• “Geht nicht” ist ein Kundenbeziehungskiller und sollte möglichst durch ein alternatives Angebot ersetzt oder ergänzt werden.
• Zum Abschluss vom Kunden bestätigen lassen, dass er mit der Lösung einverstanden ist.

Im Wesentlichen geht es also darum, sich viele Aussagen vom Kunden mit einem “ja” bestätigen zu lassen. So behalten die Agenten die Führung im Dialog anstatt dem Kunden “hinterherzulaufen”.

Fazit:

Die Erfolgsfaktoren für Chat-Kommunikation im Service sind dieselben wie für andere Kommunikationsformen auch. Gleichzeitig treffen zwei Welten mit ihren Vorteilen und ihren Fehlermöglichkeiten aufeinander. Gesprochenes und geschriebenes Wort ergeben eine duale Kommunikation und diese Art von Dialog zu führen, will durchaus gelernt sein.

Sie bieten in ihren Unternehmen Chats oder auch Video-Chats im Service an? Dann berichten Sie gerne von Ihren Erfahrungen im Kommentar.

– Ein Beitrag der ehemaligen Kollegin Ingrid Steinmel