What's next? (Quelle: unsplash)

Die Callcenterbranche brütet. Nachdem die große Welle des Social-Media-Hypes ausgeblieben ist, stellt sich den Verantwortlichen mehr denn je die Frage nach dem nächsten Schritt.

Warum? Für mehr Qualität oder doch verbesserte Effizienz?
Für wen? Was macht oder will eigentlich mein Kunde, wer ist mein Kunde überhaupt?
Wie? Sollte ich Snapchat für die jüngsten unter meinen Kunden einführen, oder doch lieber die bestehenden Kommunikationskanäle optimieren?

Es wird mit tränenden Augen ins Portemonnaie aus Zwiebel-Leder geschaut und verzweifelt nach einem Businesscase gesucht. Dabei gibt es eine Entscheidungslogik, die erfahrene Entrepreneure bereits erfolgreich einsetzen: Effectuation.

Anstatt von Zielen wird von den verfügbaren Mitteln ausgegangen. Der leistbare Verlust bestimmt die Entscheidung und nicht ein vermuteter Ertrag (=Kristallkugel).

Erfolgreiche Start-ups gehen anders mit Ungewissheit um. Und das müssen sie auch.

75 Prozent der Startups scheitern

Gemäß einer Studie von Shikhar Ghosh von der Harvard Business School gelingt es 75 Prozent der VC-finanzierten Start-ups nicht, das investierte Kapital zurückzuzahlen, 95 Prozent erzielen nicht den prognostizierten Return-on-Investment (es wurden US-amerikanische 2000 Start-ups zwischen 2014 und 2010 mit mindestens 1 Mio VC-Kapital untersucht).

Rund 42 Prozent dieser Start-ups scheitern aufgrund fehlender Nachfrage – sie haben am Markt vorbei entwickelt und nicht schnell genug auf Signale reagieren können.

Das kann Unternehmen, die in eine verbesserte Customer-Experience investieren wollen, genauso passieren. Und es passiert, nur gibt es dazu keine Zahlen.

Wie es erfolgreiche Start-ups tun

Im von vielen Unternehmensgründungen verwendeten Lean-Start-up-Modell von Eric Ries geht es im Wesentlichen um sog. Minimal-viable-Products, Iteration und Lernen, hat also viel mit Scrum und ähnlichen iterativen Entwicklungsmethoden zu tun.

Effectuation hingegen ist bereits sieben Jahre vorher 2001 von Saras Sarasvathy dargestellt worden und legt den Fokus auf die Entscheidungsprozesse. In den Jahren davor hat sie das Verhalten erfolgreicher Entrepreneure untersucht und festgestellt, dass 89 Prozent nicht nach dem Kausalprinzip vorgegangen sind. Gerade der scheinbar unvermeidliche Businessplan bedingt aber den zukünftigen Erfolg vorhersagen zu können, oftmals Jahre voraus, und ist deswegen im Kern kausal.

Effectuation ist hilfreich bei Geschäftsentscheidungen unter unsicheren Bedingungen und passt somit perfekt zu der sich schnell ändernden Welt der Digitalen Transformation, auch der der Customer-Experience.

Was machen Effectuators anders?

  1. Mittelorientierung: Beginnen Sie bei den vorhandenen Mitteln – wer Sie sind, was Sie wissen und wen Sie kennen – nicht bei „mythischen Zielen“.
  2. Leistbarer Verlust: Orientieren Sie Ihren Einsatz daran, was Sie zu verlieren bereit sind  – und nicht am erwarteten Ertrag.
  3. Umstände und Zufälle: Nutzen Sie Umstände, Zufälle und Unvorhergesehenes als Gelegenheit, anstatt sich dagegen abzugrenzen.
  4. Vereinbarungen und Partnerschaften: Treffen Sie Vereinbarungen und bilden Sie Partnerschaften mit denen, die mitzumachen bereit sind, anstatt sich abzugrenzen oder nach den „richtigen“ Partnern zu suchen.

[Quelle: Michael Faschingbauer]

Diejenigen Leser, die bereits Sven Körbers Artikelserie über das Cynefin-Framework verfolgt haben, wird der Punkt „Umstände und Zufälle“ bekannt vorkommen. Diese produktiv zu nutzen gelingt nur Unternehmen, die das Umfeld kontinuierlich erproben und aus dem Feedback lernen und daraufhin nachsteuern – bevorzugt mit mehreren, parallelen Experimenten.

Gerade im Hinblick auf „interne Start-ups“, worunter man jedwede Initiative verstehen kann, die etwas verändern soll, sind die anderen Punkte sehr spannend.

Das interne Start-up

Kleine bis mittelgroße Initiativen, die etwas verändern sollen, können von Unternehmen mit Start-up-Mentalität angegangen werden. Größere Initiativen, die z. B. ein neues Geschäftsfeld eröffnen sollen und sich zu sehr am Status quo reiben, sind allerdings besser in einer eigenen Einheit wie zum Beispiel einem Innovation-Center aufgehoben.

Welche Mittel stehen Ihnen jetzt zur Verfügung, wozu auch externe Partner oder Dienstleister gehören können? Gibt es jemandem in Ihrem Netzwerk, der auf Ihre Idee anspringt, ohne Wenn und Aber, mit dem Sie eine Vereinbarung treffen können? Den sollten Sich warmhalten und schauen, ob sich mit dessen hinzukommenden Mitteln neue Möglichkeiten auftun.

Was allerdings den üblichen Businessplan auf den Kopf stellt, ist das Prinzip des leistbaren Verlustes. Wie viel darf es sie „kosten“, ohne dass es Ihnen zu sehr wehtut? Kosten sind nicht nur direkt monetär zu verstehen. Oftmals erzeugt ein Projekt durch geblockte Mitarbeiter sog. Opportunitätskosten. Wenn externe Mittel, z. B. Dienstleister oder Software, genutzt werden sollen, entstehen hingegen klar bezifferbare Kosten. Das schreit geradezu nach einem Innovations-Budget, dass auf mehrere Initiativen aufgeteilt werden kann. Diese können auch miteinander konkurrieren, sollten es vielleicht sogar. Sie bewerben sich gewissermaßen um die Gunst des Erfolges.

Dieses Budget ist die Investition in Ihre Zukunft, die Gewinn abwerfen soll, aber nicht muss. Play-Time!

Effectuation-Prozess (Quelle: Faschingbauer)[Der Prozess der Effectuation, Quelle: Faschingbauer]

Der Prozess selber ist wiederum iterativ: Jeder hinzukommende Partner bringt neue Mittel ein, schafft neue Möglichkeiten zu Handeln und beeinflusst die Zielrichtung. Z. B. kommt ein Data-Scientist in das Team Ihres Kollegen und will seine Erfahrung und seine Ideen einbringen. Oder sie lernen eine neue Software oder einen neuen Berater kennen. So formt sich nach und nach, über mehrere Iterationen, eine neue Richtung. Etwas Neues entsteht und zeigt sehr schnell, ob es erfolgreich genug ist.

Was wir jetzt tun können

Sie haben ein Idee, vielleicht sogar eine verrückte Idee? Reden Sie darüber, suchen Sie sich Verbündete inner- und außerhalb Ihres Unternehmens, die willens sind mit Ihnen eine Vereinbarung einzugehen und Ihnen neue Ressourcen zur Verfügung stellen. Probieren Sie die Idee so schnell wie möglich aus. Handeln Sie anstatt grüblerisch in die Kristallkugel zu schauen. Was ist der für Sie leistbare Verlust?

Auch die brightONE ist offen für neue Kooperationen. Die Zusammenarbeit mit Start-ups hat meine Sicht verändert und ist die Motivation zu diesem Artikel. Wer ist bereit was einzubringen? Was kann Neues aus dieser Kooperation entstehen und wie können wir möglichst schnell herausfinden, ob es vom Markt angenommen wird? Unser Beratungsangebot CX co:lab adressiert den Bedarf von Unternehmen, schneller die Tauglichkeit einer Idee prüfen zu können.

Das ist spannend!

Bildnachweis: unsplash (bearbeitet)

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