Wir wollten besser verstehen, welche Hindernisse im Weg stehen, wenn Unternehmen neue digitale Kanäle wie Chat, Co-Browsing oder soziale Medien für den Kundenservice erschließen wollen. Hier bekommen Sie einen Vorgeschmack auf die Ergebnisse der Online-Umfrage der brightONE unter Contactcenter-Entscheidern aus dem März und April 2015.
Schon mal vorab: Die Technik allein ist nicht das Problem…
Wichtigste Ergebnisse und Empfehlungen
- Kosten und Erträge für neue digitale Kanäle sind für Entscheider deutlich schwerer abzuschätzen als im Bereich der Telefonie. Wir empfehlen, die Kostenstruktur neuer digitaler Kanäle im Rahmen eines Business-Case mit realistischen Zahlen aus einer Pilot-Phase zu klären.
- Die Investitionsneigung erscheint generell gedämpft – nur ca. die Hälfte der Entscheider gibt klar an, dass Mittel zur Weiterentwicklung zur Verfügung stehen. Dabei besteht kein Unterschied zwischen Telefonie oder neuen digitalen Kanälen. Auch hier empfehlen wir, die Investitionssicherheit durch Erfahrungen aus dem realistischen Pilotbetrieb zu erhöhen.
- Entscheider denken, dass sie verglichen mit Telefonieprojekten ein größeres Risiko eingehen, wenn sie für die Weiterentwicklung neuer digitaler Kanäle eintreten. Gleichzeitig haben sie bisher weniger positive Erfahrungen mit neuen digitalen Kanälen gemacht als im Bereich der Telefonie. Wir empfehlen, diesem wahrgenommenen Risiko entgegen zu treten – durch Erfahrungen aus risikoarmen, schnellen Experimenten im Livebetrieb.
- Für etwas weniger als die Hälfte der Entscheider ziehen sich Telefonieprojekte zeitlich hin. Selbst im Vergleich dazu schneiden Projekte zu neuen digitalen Kanälen hier schlechter ab: Nur ca. ein Achtel erwarten eine schnelle Umsetzung bei Projekten zu neuen digitalen Kanälen. Wir empfehlen, mit Hilfe leichtgewichtiger Standardmethoden und standardisierter Lösungsmodule schnell Ergebnisse zu demonstrieren und nicht direkt auf den großen Wurf hinzuarbeiten.
- Der überwiegende Teil der Entscheider sieht, dass ihre Systeme zwar für die Weiterentwicklung des Telefoniekanals geeignet sind, aber nur eine Minderheit traut ihren Plattformen zu, neue digitale Kanäle aufzuschalten. Wir empfehlen genau und herstellerunabhängig zu bewerten, welches Potenzial in der Bestandsplattform steckt und welche Produkt- und Prozess-Strategie im Einzelfall am zukunftssichersten ist.
- Der überwiegende Teil der Entscheider sieht intern ausreichend Fachbereichs- und IT-Know-how, um Betrieb und Weiterentwicklung der Telefonie-Plattform zu gewährleisten – für die neuen digitalen Kanäle sind es deutlich weniger als die Hälfte. Wir empfehlen, hier externe Berater einzusetzen, um innovative Projekte zügig auf die Straße zu bringen und Know-how zu übertragen.
In der kompletten Auswertung “Digitale Kundenservice-Kanäle erfolgreich einführen und ausbauen” bekommen Sie einen vertieften Einblick.
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Bildnachweis: Unsplash
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