G-FORCE EMEA 2014 Main SessionImmer noch ist der Contact Center Magic Quadrant von Gartner das Maß aller Dinge, wenn es um Technologien für den Kundenservice geht. In den letzten Jahren haben sich hier zwei unserer Partner stark verbessert: Unsere Softwarepartner Genesys und Interactive Intelligence sind mit der erneuten Nominierung in 2014 in 6 aufeinander folgenden Jahren von Gartner als “Leader” positioniert worden. Wie jedes Jahr waren wir daraufhin gespannt auf die beiden Großevents unserer Partner – die “Interactions” in Indianapolis und die “G-Force EMEA” in London.

Lesen Sie heute Teil 2 – G-FORCE EMEA London 2014.

Die G-FORCE versammelt Genesys-Kunden und -Partner jedes Jahr an drei Orten – dieses Jahr war London der Gastgeber für die Region EMEA (Europa, Mittlerer Osten, Afrika). Fokusthema war „Turn on CX“: Customer-Experience als Schlüssel zur Loyalität von Kunden und Treiber für kundenzentrierte Geschäftsprozesse. Die Customer Journey unterstützt Genesys technologisch mit der Technologie „Conversation Manager“, die es ermöglicht, die Kundeninteraktionen im Web, Social Media oder in einer App anhand einheitlicher Regeln zu steuern.

Genesys hatte diesmal ihre Konferenz mitten ins Swinging London verlegt. Den Weg von der legendären Paddington Station zum Konferenzhotel vorbei an Harrods nahm ich bei strahlendem Sonnenschein zu Fuß, bevor ich ins Konferenz-Getümmel eintauchte.

Der Techie-Track

Verkürzt auf einen halben Tag bot der  „Education Day“ die Möglichkeit, aktuelle Kurs der Genesys University in einem Kurzdurchlauf zu besuchen. Track 1 richtete sich an Entwickler: Mit dem Workspace 8.5 stellt Genesys ein einheitliches Tool für die Bearbeitung von Kundenkontakten jeder Art zur Verfügung.  Das einfache Customizing erlaubt es, den „Workspace Desktop Edition“, den Standard-Arbeitsplatz des Agents, mit Web-Schnittstellen zu verheiraten. In der parallelen Session zum Genesys Administrator Extensions und Pulse konnte man mehr zur Administration und zum Online-Monitoring erfahren. Nach dieser für viele Nicht-Techniker harten Kost war Erholung angesagt: Auf dem Empfang für die Genesys-Partner wurde u.a. brightONE als Gold-Partner ausgezeichnet. Abends trafen sich die deutschsprachigen Teilnehmer zum „Regional Dinner“ der DACH-Region.

Eine Partnerkonferenz ist wie ein Familientreffen: Man trifft hier Kunden, Partner und Hersteller vom Nordkap bis Kapstadt. So gab es am Rande der Konferenz ein Wiedersehen mit vielen Kollegen aus früheren Zeiten, so z. B. mit unseren früheren Tieto-Kollegen aus Finnland und Österreich. Von den brightONE Kunden waren auf der Konferenz u.a. Telefónica, die Unicredit, die Deutsche Telekom und CommuniGate angereist.

Produktneuigkeiten und Kundenreferenzen

Am 2. Tag steht dann der eigentliche Höhepunkt auf dem Programm: Auf der Hauptbühne präsentiert Tom Eggemeier, Genesys VP, vor ca. 1000 Teilnehmer den Auftakt in die eigentliche Konferenz. Kurz vor Anstoß der WM drehte sich auch bei ihm vieles um das runde Leder. Im Nachhinein werte ich seine Prophezeiung, England können den Titel holen, allerdings als Referenz an den Gastgeber 😉 Neben einem Ausblick auf die Neuigkeiten im Genesys-Portfolio wie Speech Analytics oder Genesys Interaction Recording stehen Kundenreferenzen im Fokus. Morten Kühl von AirBnB hält hier einen brillanten Vortrag über die Rolle von Genesys im e-Commerce-Kundenservice.

Der persönliche CX-Faktor

Am Rande der Konferenz konnten die Teilnehmer in einem kleinen Video-Wettbewerb ihren persönlichen CX-Faktor benennen. And the Oscar went to… Alex Graf, Geschäftsführer von brightONE. Das Video wollen wir Ihnen nicht vorenthalten:

Tag 3 sah dann eine Vielzahl von parallelen Tracks zu Themen wie der Business Edition, mit der Genesys eine handliche Lösung für den Mittelstand anbietet, oder den verschiedenen Optionen, das Contactcenter in die Cloud zu verlegen. Unser Interesse weckte nicht zuletzt die Zusammenarbeit zwischen Genesys und IBM zum Thema IBM Watson, die an diesem Tag offiziell verkündet wurde.

Fazit

Zusammenfassend kann man sagen, dass die G-FORCE EMEA wie jedes Jahr eine Fülle von Themen bot, die man nur zum geringsten Teil wahrnehmen konnte. Genesys hat sein Portfolio mit einer Reihe sinnvoller Ergänzungen abgerundet, speziell im Bereich Qualitätsmanagement (Speech Analytics und Recording). Die Fokussierung auf die Kundensicht verspricht ganz neue Ansätze zur Realisierung einer Omnichannel-Vision, ein neues Betätigungsfeld für Analytiker und CX-Reiseleiter. Der konsequente Weg hin zur Cloud und standardisierten Lösungen wird Genesys auch für mittelständische Kunden attraktiv machen, die manchmal von Integrationsmöglichkeiten und komplexer Routingmechanik weniger profitieren als die großen Banken und Telkos.

Siehe auch Teil 1: Bericht von der ININ-Konferenz Interactions 2014 in Indianapolis

Bild: Genesys (Link)

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