ININ setzt auf die Cloud – die Interactions 2014 in Indianapolis

Immer noch ist der Gartners Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure das Maß aller Dinge, wenn es um Technologien für den Kundenservice geht. Unsere Softwarepartner Genesys und Interactive Intelligence sind mit der erneuten Nominierung in 2014 in 6 aufeinander folgenden Jahren von Gartner als “Leader” positioniert worden (*). Wie jedes Jahr waren wir daraufhin gespannt auf die beiden Großevents unserer Partner – die “Interactions” in Indianapolis und die “G-Force EMEA” in London.

Lesen Sie heute Teil 1 – die Interactions, Indianapolis 2014.

Indianapolis. Da bin ich wieder – schon zum 6. Mal besuche ich diese typisch amerikanische Stadt im mittleren Westen. Jedes Mal zieht mich dasselbe hier her: ein Besuch bei Interactive Intelligence, sei es zum Training oder wie dieses Mal zur jährlichen Konferenz für Kunden, Partner, Analysten und die Medien. Die Sehenswürdigkeiten der Stadt habe ich alle beim ersten Besuch schon gesehen (IndyCar Race Track), ich kenne die guten Lokale, weiß wo es das beste Bier gibt und wo man billig einkaufen kann. Ich kenne das ININ-Headquarter und als Partnermanager denke ich, dass ich die Produkte ganz gut kenne. Und ich weiß auch, was mich die nächsten Tage erwarten wird. Denke ich.

Das erste Mal bin ich bereits am Flughafen überrascht. An jeder Ecke des Flughafens lacht mir ein Banner oder Plakat von Interactive entgegen. Heißt mich zur Konferenz willkommen oder weist mich auf die erfolgreichen Produktlinien hin. WOW – denke ich – ININ ist ein richtig großer Player geworden – hier in Indiana (ich denke das einen Tag später noch einmal, als der Gouverneur von Indiana eine Begrüßungs- / Dankesrede an Interactive und alle Besucher der Konferenz hält!) – aber auch weltweit!

Der perfekte Rahmen

Beeindruckt bin ich gleich darauf: Die ganze Logistik klappt nahtlos. Der Transfer vom Flughafen, der Check-in und während der gesamten Konferenz, die Meetings, die Raumfindung, die Essensverteilung. Unglaubliche Leistung bei so vielen Besuchern (2.000 dieses Jahr, sicher ein neuer Rekord) und einer so diversen Mischung der Kulturen und Erwartungshaltungen; denn hier kommen sie alle zusammen:

• die Kunden, mit 50 bis 15.000 Agenten, Voice-Only, Multimedia, oder die komplette Produktpalette ink. Workflow, Dokumentenmanagement und Einsatzplanung, aus allen Teilen der Welt
• die Partner – national, international, Reseller, Integratoren und Produktpartner wie Polycom, Audiocodes oder CallScripter
• die Analysten – angefangen mit Gartner und Forrester bis hin zu in Europa weniger bekannten Managementberatern
• sowie ein paar Vertreter der Presse und sonstiger Medien.

Als die Konferenz dann beginnt fühle ich mich dann doch etwas überfordert: Ich muss mich ja entscheiden, welche Session ich mir anhören will. Es gibt unendlich viel Auswahl und 15 parallele Tracks bieten die Möglichkeit auf die Produktpalette von Interactive aus jedem nur möglichen Blickwinkel zu schauen. Sei es aus Vertriebs-, Consulting-, Experten- oder Support-Sicht – für jeden ist relevante Information dabei. Insgesamt gibt es über 150 Sessions und ich kann in 2,5 Tagen maximal 10% davon besuchen.

Die neue Produktstrategie

Neben extrem vielen kleinen Details, die ich gelernt habe und die ich sicher in den kommenden Projekten werde anwenden können, nehme ich für mich die folgenden drei Ankündigungen und Informationen von Interactive Intelligence als Highlights mit:

• Es wird nie wieder einen Major Upgrade geben. Die Produktstrategie von ININ sieht zukünftig vor, alle neuen Features unabhängig davon, wie  einschneidend und weitreichend sie sind, über simple Update-Mechanismen im 3–4-monatigen Rhythmus zur Verfügung zu stellen.
• ININ verkündet eine neues Produktsäule: neben der premise-based und dedicated cloud-based Version Ihres Produktes CIC wird Interactive nun als erster der großen Player mit einer echten Cloud-Lösung für Kommunikation nach Innen und Außen auf den Markt gehen. Echt bedeutet in diesem Fall, dass die Lösung tatsächlich nahtlos skalierbar ist – dank der Nutzung der Amazon-Webservices
• Die Einführung und Entwicklung für die Cloud-Lösung wirkt sich auch auf die beiden „alten“ Produktlinien aus. Alle Client-Applikationen werden Stück für Stück durch Web-Applikationen ersetzt, das Design wird im gleichen Zug deutlich modernisiert.

Fazit

ININ hat es doch wieder geschafft mich zu beeindrucken und positiv zu überraschen. Die Firma ist zu recht stolz auf das, was sie bisher erreicht hat und zeigt das auch ganz selbstbewusst der Welt. Gleichzeitig ruht sie sich auf dem Erreichten nicht aus, sondern sucht immer wieder nach neuen Wegen, die Lösungen noch weiter auszubauen und zu optimieren.

Nur eine kleine Lücke gibt es im Portfolio. Mit Social Media kann die Lösung nicht wirklich gut umgehen. Aus diesem Grund ist es mein ganz persönliches Highlight der Konferenz, dass wir den ersten Schritt zur Integration unseres Produktes SocialCom mit den Produkten von ININ gegangen sind. Und auf der nächsten Interactions kann die Frage nach Social Media dann endlich mit einem Lächeln beantwortet werden.

(*) hier hatte sich zunächst ein Fehler eingeschlichen: ININ ist nicht erst seit diesem Jahr im Leader-Quadranten, wie ursprünglich geschrieben (Genesys-Ankündigung 2014, ININ-Ankündigung 2014)