In unregelmäßigen Abständen werden unter dem Tag “Linktipps” aktuelle lesenswerte Artikel oder betrachtenswerte Videos vorgestellt.
Diese Woche über: Co-Creation, Leadership, den Mangel an Chief-Digital-Officers, Entwicklung der Kontaktkanalpräferenzen und proaktiven Kundenservice auch jenseits von Chat.
1. Co-Creation: Kunden systematisch in den Innovationsprozess einbeziehen (www.smarter-service.com)
Stephan Grabmeier, Gründer und Chief Evangelist der Innovation Evangelists GmbH, im Google Hangout mit mit Bernhard Steimel über Design Thinking und Open Innovation und wie man die Öffnung nach außen, eine bessere Dialogorientierung und eine Kultur des Wissensteilens im Unternehmen etablieren kann.
Die interessanten Aspekte dieses Gespräches sind schon fast zu zahlreich, um nur einzelne hervorzuheben. Durch das Zitat “Innovation entsteht nur durch Nähe” gibt es ein Brücke zum nächsten Linktipp.
2. Enablement isn’t just freedom, it’s care – Philipp Rosenthal auf TEDx TUHH 2013 (www.texdxtuhh.de)
Unser ehemaliger Kollege und Enterprise-2.0-Evangelist spricht über die Notwendigkeit, den Social Enterprise nicht nur als technologische Herausforderung zu betrachten. Auftrag an Führungspersönlichkeiten sei es weitere Führungspersönlichkeiten zu erschaffen – “Leaders create leaders”.
3. Aufsichtsräten fehlt Digital-Know-how (www.cio.de)
Über die Notwendigkeit von und den Mangel an Chief Digital Officers (CDOs). Auch hier ein schönes, überraschend immer noch passendes Zitat von Oscar Wilde: “Es ist sehr traurig, dass es heute so wenig nutzlose Information gibt.”
4. Survey Results on Customer Service Channel Evolution (Infografik, blog.genesyslab.com)
Interessante Ergebnisse: Anstieg von E-Mail als präferierten Kommunikationskanal von 34 auf 61 Prozent zwischen 2012 und 2013, gleichzeitig sinkt Festnetz von 19 auf 9 Prozent (minus 53 Prozent!) aber Mobile stabil bei 16 Prozent. Ob das eher die vorhandenen Möglichkeiten der Webseiten und Apps widerspiegelt anstatt eine Präferenz der Benutzer aufzuzeigen? E-Mail-Formulare sind relativ präsent und können von allen Geräten aus sofort genutzt werden!
Der persönlicher Kontakt ist den Konsumenten weniger wichtig geworden. 51 Prozent gehen bei einer Frage oder einem Problem zuerst auf die Firmenwebseite – womit auch schon der Übergang zum nächsten Linktipp gegeben ist!
5. Proaktiver Kundenservice: Fünf Schritte in Richtung eines modernen Customer Experience Managements (www.hsimmet.com)
Prof. Dr. Heike Simmet stellt schön dar, dass der Weg vom reaktiven zum proaktiven Service, z. B. im Web über intelligenten Chat, nicht der letzte Schritt gewesen sein kann. Weitere sollten noch näher an die Ursache, noch näher an den Kunden führen, in dem z. B. Kundenservice als “First-Touch-Resolution” verstanden wird, d. h. über die Möglichkeiten des Internet-of-Things auf dem Gerät selber Unterstützung angeboten wird. Und natürlich darf Social-Media-Monitoring nicht fehlen.
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