Das Reporting wird im Kundenservice meist stiefmütterlich behandelt. Komplexe Prozesse und ein mangelndes Verständnis der Mechanismen, wie Daten erhoben werden, führen oft dazu, dass Kennzahlen keine wirkliche Klarheit bieten. Dabei bietet sich gerade im Reporting die Chance, Verbesserungspotenziale im Kundenservice zu erkennen und sich gegenüber dem Wettbewerb zu positionieren.

Die Modetrends der Saison – auch bei Kennzahlen

Wenn es um Kennzahlen oder neudeutsch “KPIs” im Kundenservice geht, fallen heute vor allem zwei Stichworte:

• Der Net Promoter Score (NPS) misst die Rate der Kunden, die unsere Produkte und Dienstleistungen weiterempfehlen würden. Er lässt sich heute über die Analyse von Bewertungsportalen sowie Posts in sozialen Netzwerken einfach ableiten, sollte aber durch klassische Kundenbefragungen ergänzt werden. Relevant sind vor allem Änderungen im NPS, da ein absolutes Benchmarking seine Grenzen hat.
• Der Customer Effort Score (CES) gibt an, wie schwer es dem Kunden gemacht wird, Prozesse wie einen Umzug oder eine Vertragsänderung mit einer Firma zu durchschreiten. Silodenken und fehlgeleitete Prozesse werden in hohen CES-Werten sichtbar.

Diese und ähnliche KPIs sind wertvolle Indizien, unser Serviceniveau im Vergleich zum Mitbewerber einzuschätzen, helfen aber nur bedingt die Intra-Day-Performance des Services zu optimieren.

Taktische und strategische Kennzahlen

Ein paar Gedanken zum Vorgehen bei der Definition der Kennzahlen sollte man sich im Vorfeld machen:

• Operativ-taktisches Vorgehen und strategische Planung benötigen unterschiedliche Kennzahlen: NPS und CES stehen auf der Agenda des Chief-Customer-Managers, während das Callcenter Servicelevel und Average-Handling-Time zur Steuerung verwendet.
• Jede Kennzahl ist nur so gut wie ihre Definition: Kann ein Servicemitarbeiter z. B. fünf Chatdialoge gleichzeitig offen haben, kann die Bearbeitungsdauer des einzelnen Dialogs schlechterdings nicht gemessen werden. Das Servicelevel kann z. B. denkwürdige Werte jenseits der 100%-Marke annehmen, wenn die Grenze des Messintervalls zwischen Eingang und Bearbeitung einer Interaktion liegt.
• Leistungsanreize anhand von KPIs neigen dazu, nur die Kennzahlen zu optimieren, die Qualität bleibt auf der Strecke. Die Fixierung auf den Servicelevel kann dazu führen, Anrufe herunterzupriorisieren, die länger als 30 Sekunden in der Warteschlange sind (was nicht jeden Anrufer erfreuen wird).
• Daten aus dem Kundenservice sind ein wichtiger, doch unvollständiger Teil dessen, was wir über unsere Kunden wissen sollten. Wie haben sie auf unsere Marketingaktion reagiert? Welche Schlagworte führten zu den emotionalen Reaktionen auf Facebook? In welcher Altersgruppe sind die Empfehlungen zurückgegangen?

Bei jeder neuen technischen oder inhaltlichen Anforderung an den Kundenservice sollte frühzeitig bedacht werden, wie der Erfolg der jeweiligen Maßnahme gemessen wird. Eine gewisse Redundanz in den KPIs verhindert fehlgeleitete Optimierung. Und last-but-not-least lohnt sich die Investition in zielgerichtete Beratung, gerade bei diesem Thema.

Welche Beispiele für fehlgeleitete Optimierung von Kennzahlen sind Ihnen schon begegnet?